{"id":1157,"date":"2019-01-02T15:57:03","date_gmt":"2019-01-02T15:57:03","guid":{"rendered":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/?p=1157"},"modified":"2019-01-02T15:57:07","modified_gmt":"2019-01-02T15:57:07","slug":"qualidade-de-atendimento-em-escritorios-de-advocacia-rever-conceitos","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/2019\/01\/02\/qualidade-de-atendimento-em-escritorios-de-advocacia-rever-conceitos\/","title":{"rendered":"Qualidade de atendimento em Escrit\u00f3rios de Advocacia \u2013 Rever conceitos"},"content":{"rendered":"\n
\"\"
Migalhas 28.12.2018<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Nesta discuss\u00e3o, vou me apropriar de duas observa\u00e7\u00f5es feitas\npor dois outros profissionais (cr\u00e9ditos abaixo) para elaborar um racioc\u00ednio\nsobre o conceito de qualidade no atendimento de servi\u00e7os jur\u00eddicos\nterceirizados.<\/p>\n\n\n\n

No ultimo dia 23 de novembro, eu l\u00ed um tweet postado por\nPatrick Lamb (auto denominado Designer of Legal services) onde estava escrita a\nseguinte frase:<\/p>\n\n\n\n

\u201c<\/em><\/strong>When\nI review invoices from outside counsel, I find it incredible that senior\npartners not assigned to a matter bill time to it for “reviewing”\nsomething. Instead of making me think “value,” it makes me think\n“greed.” It also makes me wonder how to eliminate the firm<\/em><\/strong>\u201d!<\/p>\n\n\n\n

Com meus 30\nanos de experi\u00eancia, vivendo dentro de escrit\u00f3rios de advocacia, sei muito bem\nque essa pr\u00e1tica \u00e9 bastante comum e tamb\u00e9m bastante discut\u00edvel. Se por um lado\no cliente se sente \u201cabusado\u201d por ter que pagar por dois profissionais para\nfazer o trabalho que foi contrato com uma entidade (o escrit\u00f3rio), que tem a\nnotada expertise naquela \u00e1rea, tem no outro lado a necessidade de garantir que\no trabalho seja feito corretamente pelo mais junior e portanto necessitando de\numa revis\u00e3o por parte do mais experiente.<\/p>\n\n\n\n

Sem entrar no\nm\u00e9rito de qual pensamento \u00e9 o correto, o problema reside, no meu ponto de\nvista, na forma arcaica e acomodada (da parte do escrit\u00f3rio) de cobran\u00e7a \u201cpor\ntempo\u201d dispendido em cada tarefa.<\/p>\n\n\n\n

Por ser um\nservi\u00e7o caro, o sistema de horas seria, teoricamente, o mais justo a ser\npraticado, pois o cliente s\u00f3 pagaria o tempo que determinado profissional se\ndedicou a ele. Com o passar do tempo, j\u00e1 que essa pratica \u00e9 antiga, essa\nmetodologia acabou criando uma gera\u00e7\u00e3o de escrit\u00f3rios despreocupados com seus\ncustos, pois o mercado era francamente consumidor e a oferta escassa.<\/p>\n\n\n\n

A realidade\nhoje \u00e9 que o mercado \u00e9 exatamente oposto, ou seja, h\u00e1 muita oferta de bons\nservi\u00e7os jur\u00eddicos e o mercado consumidor desses servi\u00e7os est\u00e1 em crise\nfinanceira.<\/p>\n\n\n\n

Resultado \u00e9 que\no cliente n\u00e3o que mais pagar por isso !<\/p>\n\n\n\n

Hoje lendo na \u00faltima edi\u00e7\u00e3o da revista NEXT Magazine o artigo\nintitulado \u201cBuilding Customer Delight into Your Company DNA\u201d, o autor, David\nSangster (Nutanix) faz a seguinte cita\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

\u201c92% of consumers say they would stop\npurchasing from a company after three or fewer poor customer service\nexperiences. 26% would stop after just one bad experience \u201c<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

cuja fonte \u00e9 www.conversocial.com\/blog\/the-top-5-customer-service-stats-and-trends-for-2018<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Novamente trago a tona a discuss\u00e3o se escrit\u00f3rios de advocacia tem\ncliente ou consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Tradicionalmente, escrit\u00f3rios de advocacia tratam os consumidores\nde seu servi\u00e7os como CLIENTES, onde nessa rela\u00e7\u00e3o h\u00e1 o pressuposto da\nfideliza\u00e7\u00e3o e n\u00e3o como CONSUMIDORES onde n\u00e3o h\u00e1 esse pressuposto (ou \u00e9 muito\nbaixo) e a cada interven\u00e7\u00e3o o \u201cfornecedor\u201d deve cativar seu potencial consumidors.<\/p>\n\n\n\n

No meu livro \u201cGovernan\u00e7a Estrat\u00e9gica para Escrit\u00f3rios de\nAdvocacia, no Capitulo Primeiro, elaboro uma discuss\u00e3o onde discuto a \u201cconsumeriza\u00e7\u00e3o<\/em>\u201d dos servi\u00e7os jur\u00eddicos e\na necessidade de se come\u00e7ar tratar cliente como consumidor.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 sabemos que o mercado atual \u00e9 muito mais competitivo que aquele\nde existia h\u00e1 30 anos e que a concorr\u00eancia tamb\u00e9m \u00e9 muito maior (existem\ncentenas de bons escrit\u00f3rios de advocacia) e juntando todas as afirma\u00e7\u00f5es e\nobserva\u00e7\u00f5es contidas envolvidas neste racioc\u00ednio, restam para mim duas\nperguntas que precisam ser muito bem pensadas e respondidas:<\/p>\n\n\n\n

Os escrit\u00f3rios est\u00e3o cientes do n\u00edvel de desagrado causado a seus\n\u201cclientes\u201d pela pr\u00e1tica da cobran\u00e7a dessas revis\u00f5es de trabalho e outros costumes\ns\u00f3 existentes nesse mercado (como repassar custo internos)? e<\/p>\n\n\n\n

Ser\u00e1 que t\u00eam em suas carteiras 92% de clientes satisfeit\u00edssimos?<\/p>\n\n\n\n

Acho que vale a pena uma profunda reflex\u00e3o e revis\u00e3o nos conceitos\nsobre a qualidade no atendimento de servi\u00e7os jur\u00eddicos prestados.<\/p>\n\n\n\n

Jos\u00e9\nPaulo Graciotti \u00e9 consultor, autor d<\/em>o livro \u201cGovernan\u00e7a\nEstrat\u00e9gica para escrit\u00f3rios de Advocacia\u201d,\n<\/strong> j\u00e1 editado em 3 idiomas, s\u00f3cio da GRACIOTTI\nAssessoria Empresarial, membro da ILTA\u2013 International Legal Technology\nAssociation e da ALA \u2013 Association of Legal Administrators. H\u00e1 mais de 30 anos\nimplanta e gerencia escrit\u00f3rios de advocacia – www.graciotti.com.br<\/a><\/em><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Nesta discuss\u00e3o, vou me apropriar de duas observa\u00e7\u00f5es feitas por dois outros profissionais (cr\u00e9ditos abaixo) para elaborar um racioc\u00ednio sobre o conceito de qualidade no atendimento de servi\u00e7os jur\u00eddicos terceirizados. No ultimo dia 23 de novembro, eu l\u00ed um tweet postado por Patrick Lamb (auto denominado Designer of Legal services) onde estava escrita a seguinte<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1157"}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1157"}],"version-history":[{"count":1,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1157\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1159,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1157\/revisions\/1159"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1157"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1157"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1157"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}