![\"percep\u00c3\u00a7\u00c3\u00a3o](\"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-content\/uploads\/2018\/01\/percep\u00c3\u00a7\u00c3\u00a3o-da-qualidade-214x300.png\")
<\/a><\/p>\nQualidade t\u00e9cnica<\/strong>: aparentemente o componente mais f\u00e1cil de ser avaliado \u00e9, no meu ponto de vista o mais complicado de se definir e de se comparar profissionais. Pode ser inferida pela forma\u00e7\u00e3o acad\u00eamica, p\u00f3s-gradua\u00e7\u00f5es e especializa\u00e7\u00f5es nacionais e internacionais, experi\u00eancia previa em assuntos correlatos, tempo de formado, publica\u00e7\u00f5es sobre o assunto, atividades acad\u00eamicas, etc., mas somente o \u201cdia a dia\u201d no relacionamento e no trabalho que essa caracter\u00edstica se mostra definitiva e claramente para o cliente.<\/p>\nAtendimento<\/strong>: esse componente tamb\u00e9m \u00e9 complexo, pois a pr\u00f3pria sem\u00e2ntica da palavra permite dezenas de interpreta\u00e7\u00f5es. Nos servi\u00e7os jur\u00eddicos o atendimento tem a ver com estar dispon\u00edvel ao cliente no momento que este necessitar (sem intermedi\u00e1rios como secret\u00e1rias) e em 100% do tempo. Neste quesito h\u00e1 que se citar a tend\u00eancia da pr\u00f3pria sociedade que est\u00e1 conectada online sempre a tudo e a todos, alterando sensivelmente a percep\u00e7\u00e3o de responsividade do prestador de servi\u00e7o. Atendimento tamb\u00e9m tem a ver com prestar contas tempestivamente ao cliente do status de seu trabalho e fornecer informa\u00e7\u00f5es relevantes de como est\u00e1 o andamento dos servi\u00e7os de modo \u00e1gil e de f\u00e1cil entendimento e assimila\u00e7\u00e3o.<\/p>\nEntendimento no neg\u00f3cio e do desafio<\/strong>: cada vez mais o advogado deve se tornar parceiro do cliente, entendendo a din\u00e2mica de seu neg\u00f3cio, caracter\u00edsticas e dificuldades para poder aconselh\u00e1-lo melhor. As \u00e1reas tradicionais do Direito, tais como Trabalhista, Tribut\u00e1rios, C\u00edvel, etc., devem ser encaradas como as mat\u00e9rias que ser\u00e3o utilizadas para resolver o desafio jur\u00eddico do cliente. Lembrando sempre que o cliente vai ao advogado com um problema de neg\u00f3cio e este n\u00e3o pode transform\u00e1-lo num problema simplesmente jur\u00eddico. Essa eventual miopia poder\u00e1 ferir gravemente o componente objetivo: a efic\u00e1cia do servi\u00e7o!<\/p>\nCapacidade negocial, de argumenta\u00e7\u00e3o e express\u00e3o<\/strong>: todo o desafio, para ser resolvido, precisa de uma grande dose de negocia\u00e7\u00e3o (uma peti\u00e7\u00e3o ou recurso, nada mais \u00e9 que uma forma padronizada e protocolar de se \u201cnegociar\u201d os argumentos com a justi\u00e7a). A capacidade do advogado em entender o desafio (item anterior), buscar o embasamento te\u00f3rico e pr\u00e1tico e ao final expressar de forma verbal ou escrita seus argumentos e sua opini\u00e3o \u00e9 uma das caracter\u00edsticas mais marcantes na qualifica\u00e7\u00e3o deste.<\/p>\nCapacidade gerencial<\/strong>: a forma pela qual o advogado (ou escrit\u00f3rio) administra suas tarefas, sua equipe, seus clientes e seus desafios (vide atendimento) \u00e9 fator fundamental para que todos os trabalhos fluam tempestivamente. O conhecimento do cliente sobre n\u00edvel de sofistica\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o empresarial \u00e9 atualmente um forte fator de aumento da percep\u00e7\u00e3o de confiabilidade no prestador de servi\u00e7o.<\/p>\nAtualiza\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica e paralelismo ao cliente<\/strong>: \u00a0hoje, mais do que nunca, existem centenas de facilidades tecnol\u00f3gicas que agilizam qualquer trabalho e a ado\u00e7\u00e3o dessas novas tecnologias, al\u00e9m da efetiva melhora na efici\u00eancia, melhora de maneira impactante a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre o como o \u201cseu advogado\u201d est\u00e1 preparado para prestar um bom servi\u00e7o. Nesta categoria est\u00e3o as salas de v\u00eddeo confer\u00eancia, ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o, gerenciamento eletr\u00f4nico de documentos, gerenciamento de processos, an\u00e1lise estat\u00edstica e predi\u00e7\u00e3o, documenty assembly e v\u00e1rias outras. Neste assunto deve-se fazer uma observa\u00e7\u00e3o important\u00edssima que \u00e9: a percep\u00e7\u00e3o de qualidade do cliente aumenta \u00e0 medida que o escrit\u00f3rio se torne igual ou superior tecnologicamente em rela\u00e7\u00e3o ao seu cliente!<\/p>\nInova\u00e7\u00e3o<\/strong>: \u00a0a constante busca por novas formas de trabalho, novas formas de cobran\u00e7a, novos relat\u00f3rios de presta\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es de andamento e atingimento de metas e objetivos, novas formas de comunica\u00e7\u00e3o e relacionamento e at\u00e9 de organiza\u00e7\u00e3o interna, s\u00e3o fatores que contribuem bastante para melhorar a percep\u00e7\u00e3o de qualidade pelo cliente.<\/p>\nPosicionamento na m\u00eddia digital<\/strong>: apesar de que clientes n\u00e3o contratar\u00e3o advogados (ou escrit\u00f3rios) simplesmente pelo fato destes estarem nas m\u00eddias sociais, a verdade \u00e9 que com a mudan\u00e7a de comportamento da sociedade e da \u201cconsumeriza\u00e7\u00e3o\u201d dos servi\u00e7os, a n\u00e3o presen\u00e7a nesses ve\u00edculos pode se tornar uma falha muito grande. A exposi\u00e7\u00e3o correta (respeitando-se os preceitos regulat\u00f3rios) ajuda a melhorar a percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem de seu prestador de servi\u00e7os.<\/p>\nImagem:<\/strong> desde as instala\u00e7\u00f5es f\u00edsicas (que devem ser modernas e n\u00e3o luxuosas), passando pelo ambiente interno moderno e que estimule a colabora\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o entre os colaboradores (que s\u00e3o em \u00faltima inst\u00e2ncia os propagadores da imagem para o mercado); pela postura de seu s\u00f3cios na linguagem corporativa moderna e n\u00e3o jur\u00eddica arcaica; pela rela\u00e7\u00e3o de proximidade com clientes e colaboradores e at\u00e9 pelo design e linguagem utilizada em todos os materiais de divulga\u00e7\u00e3o (site, artigos, entrevistas, blogs, etc.).<\/p>\nN\u00e3o foi por acaso que citei por \u00faltimo o item imagem, mas sim porque ele n\u00e3o ter\u00e1 nenhuma validade (ou at\u00e9 ser\u00e1 negativo) se n\u00e3o for coerente com todos os outros comentados anteriormente. A imagem tem que o retrato da realidade, ou seja o espelho de todas as percep\u00e7\u00f5es dos componentes anteriores!<\/p>\n
Todos esses pontos abordados t\u00eam o objetivo de chamar a aten\u00e7\u00e3o dos prestadores de servi\u00e7os jur\u00eddicos sobre qu\u00e3o complexa \u00e9 a equa\u00e7\u00e3o que subjetivamente e intuitivamente cada cliente tenta resolver em sua cabe\u00e7a na hora de contratar ou avaliar seus servi\u00e7os.<\/p>\n
Fa\u00e7o aqui uma \u00faltima observa\u00e7\u00e3o: num mercado cada vez mais disputado, competitivo e com margens cada vez mais apertadas, a busca pela melhoria de todos esses componentes \u00e9 de fundamental import\u00e2ncia para a manuten\u00e7\u00e3o de seu maior bem que \u00e9 seu cliente. N\u00e3o basta mais satisfazer o cliente, \u00e9 preciso encant\u00e1-lo!<\/strong><\/p>\nJos\u00e9 Paulo Graciotti \u00e9 consultor, autor d<\/em>o livro \u201cGovernan\u00e7a Estrat\u00e9gica para escrit\u00f3rios de Advocacia\u201d, <\/strong>\u00a0s\u00f3cio da GRACIOTTI Assessoria Empresarial, membro da ILTA\u2013 International Legal Technology Association e da ALA \u2013 Association of Legal Administrators. H\u00e1 mais de 28 anos implanta e gerencia escrit\u00f3rios de advocacia – <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Existem dois componentes b\u00e1sicos na avalia\u00e7\u00e3o da qualidade de qualquer produto ou servi\u00e7o, o racional e o subjetivo. Citando apenas como exemplo, nos autom\u00f3veis, o primeiro componente refere-se a caracter\u00edsticas mensur\u00e1veis e objetivas, tais como pot\u00eancia, acelera\u00e7\u00e3o, tipo de c\u00e2mbio, etc. e os subjetivos, por conta do design, tipo de publico a que se destina,<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/952"}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=952"}],"version-history":[{"count":1,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/952\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":954,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/952\/revisions\/954"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=952"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=952"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.jpgraciotti.it\/br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=952"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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